A falta de retorno dos pacientes em consultórios odontológicos é um desafio enfrentado por muitas clínicas, mas existem estratégias eficazes para mudar esse quadro, que pode ser atribuído aos mais diversos fatores, como a falta de comunicação efetiva, o desconhecimento dos benefícios do acompanhamento contínuo e, até mesmo, questões logísticas.
Para reverter essa situação, as clínicas podem adotar medidas para o fortalecimento do relacionamento entre dentistas e pacientes, por meio de um atendimento de qualidade e mais personalizado, promovendo a conscientização sobre a importância dos retornos para garantir tratamentos mais completos e duradouros.
De acordo com Éber Feltrim, especialista e consultor de negócios na área da saúde e CEO da SIS Consultoria, existem algumas razões que desencorajam o retorno de pacientes. “A odontologia é uma demanda negativa. Ninguém acorda feliz por ter uma consulta no dentista e, por isso, o ser humano tem a tendência de só procurar pelo profissional quando tem extrema necessidade ou dor. A maioria dos pacientes fazem o que é necessário e não querem mais voltar”, revela.
Para o especialista, os motivos dessa falta de retorno podem ser diversos. “Vai desde preço incoerente com o seu público-alvo, até uma identidade visual ou aparência que não desperte no paciente o desejo de ficar. O maior desafio de uma clínica é tornar essa experiência prazerosa para que o paciente queira voltar”, revela.
Oferecer um atendimento diferenciado e um ambiente confortável são pontos essenciais. “Algumas medidas simples, como oferecer água fresca, conferir se o ar condicionado está em uma temperatura agradável, ter cadeiras confortáveis, manter o ambiente limpo, boa programação na TV e liberar o acesso à internet fazem toda a diferença em uma clínica. Além disso, uma boa aparência, linguagem clara e segurança na prestação de serviços funcionam como mina de ouro para qualquer profissão e na área odontológica isso não é diferente”, defende.
Entender as razões por trás dessa ausência ajuda a adotar medidas que minimizem esses problemas. “Reconhecer o que pode estar atrapalhando o crescimento do negócio e corrigir esses obstáculos a tempo será vital para alavancar esse consultório no mercado. É importante ter um tempo de avaliação e, por vezes, é necessário contar com a ajuda de um profissional para isso. Algumas pesquisas de satisfação podem ajudar a reconhecer a clínica pela visão do paciente e, quando aplicadas, poderão trazer melhorias capazes de despertar um sentimento de confiança em relação a esse consultório”, pontua Feltrim.
Nesse sentido, o especialista acredita que uma comunicação eficaz tem um papel fundamental na retenção de pacientes. “Além do telefone, é importante estar presente em outras redes sociais e utilizar o WhatsApp como meio de comunicação, oferecendo mais agilidade nas respostas. Vale lembrar que realizar ações de pós-venda é essencial, procurando saber como está o paciente após uma cirurgia ou procedimento mais delicado, por exemplo. Para isso, contar com um banco de dados atualizado será importante para conhecer quem será atendido, tornando a relação ainda mais próxima”, relata.
As práticas de CRM podem ser o ponto que faltava para uma gestão mais eficiente do relacionamento entre clínicas e pacientes. “No aniversário do cliente ou até mesmo da clínica, por exemplo, é possível enviar um cartão pelo WhatsApp oferecendo descontos especiais durante aquele mês de comemorações. Participação em ações municipais também são uma boa alternativa, com representantes da clínica marcando presença em eventos e palestras para crianças, jovens e idosos falando sobre a relevância da saúde bucal. Além disso, clientes que indicam o consultório para outras pessoas podem receber um brinde personalizado, seja em forma de um presente ou desconto nos próximos procedimentos”, sugere.
De acordo com o especialista, um lembrete no dia anterior ao da consulta pode ajudar a reduzir em 30% a ausência de pacientes em agendamentos. “As clínicas devem estabelecer a filosofia de que os pacientes precisam sair do consultório com um novo retorno agendado. Isso os fará lembrar desse compromisso estabelecido, além de manter esse cliente no radar de toda a equipe da unidade odontológica”, finaliza.
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