SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço (traduzido do inglês) é uma ferramenta extremamente útil e que tem ganhado notoriedade também em clínicas médicas e laboratórios. Os motivos? São diversos e em pontos muito delicados, que fazem a diferença para a organização dos processos dessas empresas, criação de padrões de atendimento, garantia de satisfação dos clientes quanto aos serviços efetuados, melhoria na comunicação com colaboradores e clientes, além de fortalecer a confiança, mostrar profissionalismo e credibilidade da instituição.
Para que o SLA seja colocado em prática, é preciso criar uma metodologia de acordo com as diretrizes e objetivos da empresa, estabelecendo uma base para definir rotinas para cada tipo de serviço, levando em consideração os pré-requisitos para garantir a qualidade do serviço.
É importante registrar tudo
Éber Feltrim, especialista e consultor de negócios na área da saúde e CEO da SIS Consultoria, explica que é preciso considerar a complexibilidade do serviço e tempo que o fornecedor necessitará para executá-lo. “A partir deste momento, é importante documentar as ações, definir prazos, tempo de execução de cada etapa e responsabilidades para os prestadores, assim como definir alternativas para casos de não cumprimento dos serviços solicitados”, relata.
Além disso, o especialista reforça que, de forma conjunta, também devem ser definidos e utilizados KPI’s (indicadores-chave de performance) para medir a eficiência do bom andamento de cada etapa e serviço, a fim de garantir que os processos estejam sendo realizados conforme o que foi estabelecido e atendendo as exigências de mercado.
Os clientes valorizam a forma como são atendidos, seja falando da qualidade do atendimento, do serviço, mas também de cada ponto, do primeiro ao último contato, se demorou, se foi efetivo e se a proposta realmente atendia o que ele buscava.
Alinhamento com a realidade do negócio
Feltrim destaca, nesse caso, como o SLA de atendimento é imprescindível para avaliar se a equipe está atendendo de forma efetiva ao cliente, com a finalidade de aprimorar o atendimento e satisfação dele. “O SLA de atendimento deve estar sempre em linha com a realidade do negócio. Alguns pontos a serem avaliados são: velocidade do atendimento oferecido; capacidade de resposta da equipe; volume de chamadas; qualidade proposta para o atendimento; eficiência dos serviços prestados. A equipe é avaliada tecnicamente e também por seu cliente em relação a esses pontos”, relata o especialista.
Tendo o SLA como base para essas análises, será possível aumentar a satisfação do público, aprimorando o nível de entrega de serviço da equipe, o que reduzirá de forma gradativa a quantidade ou possibilidade de erros, mantendo os clientes e atraindo novos no futuro, uma vez que a clínica pode se tornar referência em qualidade de atendimento. “A implantação pode causar um impacto importante no encantamento do cliente (bom ou ruim)”, aponta Feltrim.
Ao explicar para o paciente as etapas e prazos a serem seguidos, ela passa a ter a percepção de que existe um processo para garantir a qualidade do serviço prestado. “Esse cuidado agrega valor ao atendimento, garantindo a satisfação e ajudando na fidelização do paciente”, finaliza o especialista.
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