Entender a necessidade do cliente e suas expectativas são dois pontos primordiais para o crescimento de qualquer atividade, principalmente quando se trata de prestação de serviço. Afinal, é por meio deste bom relacionamento que as empresas conseguem expandir. Mas, se a procura diminuir, é sinal de que algo deve ser feito ou que devemos repensar a estratégia adotada. Por esse motivo, as pesquisas de satisfação têm extrema importância, porque com a adoção dessa ferramenta é possível compreender melhor a necessidade do público-alvo, o que leva a uma melhoria contínua de todos os pontos de contato.
Para Éber Feltrim, especialista e consultor de negócios para a área da saúde e CEO da SIS Consultoria, realizar essa apuração é determinante para garantir uma experiência de excelência, bem como ter uma visão ampla e geral de como o cliente enxerga o serviço. “Dados levantados recentemente pela Bain & Company mostraram que 80% dos CEOs de empresa acreditam que suas marcas oferecem uma ótima experiência, porém, apenas 8% dos consumidores concordam. Isso já seria motivo o suficiente para entender o que o nosso cliente pensa”, alerta.
As pesquisas dão um direcionamento ao gestor, como análise do resultado de alguma campanha com os pacientes ou até mesmo a necessidade de novos pontos de investimento. “Não basta somente aplicar a pesquisa de satisfação; é preciso tabular e analisar estrategicamente cada questão envolvida. Às vezes seu cliente está pontuando uma dificuldade de parar o carro em alguma vaga que seja próxima e aí temos a oportunidade de fazer um estacionamento ou criar parcerias com comerciantes que possam atendê-los neste sentido”, aconselha Feltrim.
A elaboração das pesquisas pode ter mais de um método, desde que o objetivo esteja muito bem traçado. “Vale a pena se questionar: por que eu preciso conhecer a opinião do meu cliente? O que eu quero saber dele? E isso deve direcionar as perguntas que devem ser feitas. Questões fechadas e objetivas têm sempre mais chances de serem respondidas. Hoje em dia ninguém tem tempo e por esse motivo as alternativas facilitam para que o cliente seja mais direto e verdadeiro”, explica o CEO da SIS Consultoria.
A pesquisa a respeito do atendimento não precisa ser realizada à parte, mas as respostas precisam ser muito bem consideradas. “Com base nesses dados uma série de ações podem ser tomadas como, por exemplo, treinamentos, realinhamento de rotinas de tarefas, POPs (procedimento operacional padrão) e tantas outras ferramentas da gestão de pessoas”, aponta Feltrim.
Por fim, a periodicidade e a ferramenta de aplicação não têm uma regra pré-definida. “A aplicação deve ser realizada de maneira que garanta o recebimento pelo cliente, ou seja, pode ser por formulário na recepção, antes ou após do atendimento, formulários on-line, WhatsApp ou da forma que seja mais eficaz a um determinado público. Não há uma regra exata para determinar qual seria a frequência ideal, mas é bom que não seja de forma contínua, porque isso passa a percepção ao cliente de que a empresa sempre está perguntando o que ele acha, mas que nunca faz nada para melhorar”, finaliza.
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