Seu bem mais precioso está na recepção

Seu bem mais precioso está na recepção

As pessoas são diferentes entre si, no comportamento, nos interesses, nas necessidades e desejos. Isso faz com que elas também tenham percepções diferentes em relação aos serviços que recebem. Da mesma forma, dentro de uma clínica, os interesses e percepções dos pacientes são diferentes.

Você já se perguntou como posso atrair mais clientes? Como fazer com que eles enxerguem sua clínica no meio de tantas outras ou de outras prioridades na vida? Pois é.... e o que você tem feito para encontrar soluções para tais questões?

 

É inevitável a necessidade de conhecer os segmentos do mercado, pois através disso conseguiremos oferecer os serviços adequados para aquele público específico. Nosso negócio precisa 'conversar' a mesma língua que o nosso público-alvo entenda. Caso contrário, mesmo que você tenha excelência técnica, os resultados não aparecem e a clínica não 'decola'; simplesmente por que os pacientes não entendem nossa comunicação. É necessário focar naquilo que o cliente dá valor e oferecer esses benefícios a ele. Mas, como saber o que o cliente dá valor? Aqui, além de conhecer os segmentos do mercado, é necessário desenvolver pesquisas nesse mercado. As pesquisas de mercado nos darão a orientação certa que devemos seguir em relação aos desejos, necessidades e expectativas do nosso cliente. Oferecer benefícios diferentes daqueles que o cliente quer receber significa desperdiçar recursos financeiros, jogar energia fora e correr um sério risco de ter um posicionamento errado na cabeça do cliente. Posicionamento é a maneira como o cliente 'vê' sua clínica, é o que ele pensa de você e do seu negócio; é como ele te percebe frente ao mercado.

Nos dias de hoje não basta ser bom, tem que apresentar-se bom na percepção do seu público-alvo. E ser bom na percepção dos pacientes, envolve diversos aspectos, além da técnica , tanto no gerenciamento da clínica, quanto no espaço físico e mais ainda na forma de atender esse cliente. A bem da verdade, o que o cliente quer é ter uma experiência inesquecível ao ser atendido por você e sua equipe de trabalho. E tudo isso com a mesma disposição de felicidade como se toda a clínica estivesse iniciando os atendimentos. O cliente das 20h e o das 8h não têm diferença alguma em querem o melhor.....lembre-se, o melhor na percepção dele. Walt Disney: "todos os dias quero que seja a inauguração do parque". Que diferença existe entre uma sexta-feira e segunda para um visitante da Disney?

Os clientes estão cada vez mais exigentes e, por isso, não fazem distinção entre você e sua empresa. Não se engane em abrir mão de uma 'embalagem' moderna e de um excelente atendimento, mesmo que você tenha um currículo invejável e cheio de novas técnicas. Eles querem, penso que eles até exigem,  que sua clínica seja funcional e pronta para atendê-los de forma personalizada e única. Com certeza você já faz tudo isso, talvez intuitivamente, mas os resultados efetivos acontecem a partir das ferramentas oferecidas pela ciência.

Em "Se Disney administrasse seu hospital", onde os clientes são os convidados e nós os anfitriões (os membros de um elenco) você iria criar um clima de insatisfação. 

Insatisfação com o "como é"+ sonho de "poderia ser"+conhecimento de "como fazer"= Resultado competitivo e melhor.

O negócio é ter pessoas automotivadas no elenco, com entusiasmo para as oportunidades que estão à nossa frente. Segundo Jim Colins, é necessário ter pessoas certas dentro do barco, mas é fundamental retirar do barco as pessoas erradas, antes de decidir para onde o barco vai. E ainda que "as que ficam no barco são as que tem uma devoção fanática para criar uma experiência mágica nas outras pessoas. Aquelas que saem, algumas provavelmente dirão que a Disney não é um lugar excelente para trabalhar e talvez existirão outras que são maledicentes, cínicas e indiferentes". Phillipus Aureolus, médico e físico suíço do séc. XV: "A diferença entre o remédio e veneno está apenas na dose".

Pesquisas mostram que o valor percebido por um cliente é composto:

10% está relacionado ao preço propriamente dito;

90% está relacionado à experiência do cliente.

E ainda, mostram que o que faz os consumidores comprarem em determinada loja é:

  1. Atendimento;
  2. Cumprir acordo;
  3. Qualidade do produto;
  4. Preço (é o último fator que participa na decisão de compra!).

Dr. Leonard Berry, Texas A&M Universith diz que os clientes avaliam a qualidade de um excelente atendimento baseados em cinco fatores:

Confiabilidade=> a capacidade de cumprir de forma confiável e exato o que foi prometido;

Empatia=> o grau de cuidado e atenção individual que você demonstra aos clientes;

Segurança=> o conhecimento de causa e a cortesia que você mostra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança;

Aparência=> a aparência física das instalações, dos equipamentos e sua própria (e dos demais colaboradores);

Resposta=> a boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes prontamente.

A combinação da primeira letra de cada fator forma a palavra CESAR então faça com que essa palavra seja conhecida por toda equipe.

Diversas pesquisas apontam que atrair novos clientes custa cinco vezes mais que fidelizar os atuais. Vamos pensar numa conta rápida: quantos clientes não retornam há 1 ano ou mais? E mais, quantos clientes estão cadastrados na carteira de pacientes da clínica e também não retornam há algum tempo?

68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar.

É aí que "mora o perigo", porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do concorrente, ao invés de "perder tempo" e reclamar.

Então, vamos lá, na prática, de "Empresas feitas para vencer", de Jim Collins:

  1. Na dúvida, não contrate. Continue procurando;
  2. Quando você sabe que precisa agir sobre uma pessoa, aja.

E quando se sabe isso?

Quando precisa controlar excessivamente alguém. Pergunte-se: "Se você tivesse de recontratá-la, você o faria? Se ela dissesse que está deixando a empresa, você se sentiria aliviado?"

Deixar pessoas erradas é injusto com as pessoas certas, que acabam tendo que compensar as inadequações geradas e acabam se frustrando.

Mas antes de demitir pessoas honestas e capazes que não estão indo bem, tente mudá-las de posição algumas vezes... pode valer a pena!

Ah, importante incluir na nossa conclusão: tem que trabalhar muito! Arduamente! Milagres não existem.

Sorte é resultado de oportunidade+preparo, desde Thomas Jerferson: "Eu acredito na sorte e tenho constatado que quanto mais duro eu trabalho, mais sorte eu tenho."

Para refletir: “Se você consegue sonhar, consegue fazer. Nunca se esqueça de que tudo isto aqui começou com um ratinho.” -  Walt Disney

* Publicação autorizada desde que citado o autor e site www.sisconsultoria.net

* Por Dr. Éber Feltrim e Daniela Gomes