Panorama hospitalar... sob a ética do paciente

Panorama hospitalar... sob a ética do paciente

Minha clínica está sem pacientes e meus clientes desapareceram!!! Além disso, o lucro do meu negócio diminuiu muito! O principal motivo é que o Brasil está em crise e por isso as pessoas estão sem dinheiro.

Será que a afirmativa é verdadeira?

 

As pessoas têm mais dinheiro hoje, isso é fato! A média salarial dos brasileiros em 2002 era de R$ 747,00 e em 2012, de R$ 1.728,40. Existem cidades brasileiras, com excelente potencial de crescimento e que a renda per capita anual é acima de R$ 45.000,00. O que acontece, a bem da verdade, é que as pessoas apenas não priorizam os gastos com a saúde. Elas não estão motivadas a comprarem o serviço de saúde.

Uma informação importantíssima no setor de saúde é que o preço não é o fator primordial que estimula uma compra. Antes de preço, as pessoas pensam em (valor agregado) credibilidade do médico, solução de problemas com excelência no atendimento, conveniência e segurança. Todos os clientes querem satisfação das necessidades, dos desejos e ‘status’ social e não simplesmente um tratamento de saúde.

É necessário que o profissional de saúde busque essa sintonia com o mercado.

A palavra-chave, aqui, é qualidade. Se a gente for pensar em ONA, define-se Acreditação como um sistema de avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde.

Para a OMS, saúde é o estado de completo bem-estar físico, mental e social e não simplesmente a ausência de doença ou enfermidade. De completo bem-estar.....

De modo que , qualidade é estar em "conformidade com as exigências dos clientes", numa relação de benefício pelo custo em que quanto mais valor agregado o paciente receber, menor a percepção de preço. O que tem muito valor, não 'parece' ser caro. Exemplo prático de valor agregado pode ser o atendimento da consulta no horário agendado, considerando que o tempo 'vale ouro' para todo mundo hoje. Segundo a American Medical Association, um paciente suporta esperar atendimento por no máximo 20,6 minutos sem se queixar da qualidade do atendimento. Numa equação matemática simples: V = B/C

Na ótica dos pacientes, qualidade não se refere exclusivamente à excelência técnica. Na Universidade de Harvard, uma pesquisa mostrou que os resultados na área de saúde não dependem apenas da qualidade técnica dos profissionais, como muitos pensam. Se o profissional de saúde é o proprietário, 85% do seu sucesso depende de suas Habilidades Interpessoais e 15% das suas Habilidades Técnicas. Verifica-se, portanto, conforme mostra a pesquisa, que a interação com pessoas é um fator absolutamente relevante para o seu sucesso profissional.

As pessoas compram muito mais facilmente os serviços daqueles profissionais que são apaixonados pelo que fazem. Seja o primeiro a valorizar sua profissão não falando mal dela ou de seus colegas, na frente de clientes e amigos. Ao contrário, demonstre sua paixão pelo que faz. Philip Kotler, um dos papas do marketing, afirma que "Lucro é subproduto das coisas bem feitas." Tudo bem feito, não só a técnica! Mas, por outro lado.....jamais admita que qualquer outra ferramenta de gestão resolverá o problema da técnica ruim. Nunca!

Conhecer a percepção de qualidade pelo cliente auxilia a clínica a iniciar as ações adequadas para aquele mercado. Além disso, identifica a necessidade e cria oportunidades para atendê-lo, visando à satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros de cada empresa de produção ou prestação de serviços, afirma Robson Fraga, jornalista e comunicador.

Diversas pesquisas indicam que até mesmo o cliente satisfeito pode procurar outro prestador de serviço. De acordo com a Burke Customer Satisfacion Associates (uma das maiores empresas de pesquisa de mercado dos Estados Unidos), o único cliente cativo é aquele que teve suas expectativas superadas e não apenas correspondidas.

O foco está em oferecer ao cliente um atendimento humanizado, apesar de se tratar de um processo amplo, complexo e demorado. É dar vida ao atendimento do cliente e comunicar-se de maneira que o outro entenda o que está sendo falado. Enxergar (e ver!) as carênicas dos nossos pacientes, entender suas expectativas e oferecer soluções claras. Além disso, apresentar um panorama de amparo e cordialidade podem ser uma excepcional alternativa para conquistar a lealdade dos clientes aos consultórios e clínicas.

* Publicação autorizada desde que citado o autor e site www.sisconsultoria.net

* Por Dr. Éber Eliud Feltrim