Agenda lotada = saúde financeira. Será?

Agenda lotada = saúde financeira. Será?

Ajustar a demanda de clientes ao tempo disponível não é nada simples, mas o erro no agendamento dos seus clientes certamente trará fortes impactos negativos no lucro da clínica. Agendamento de clientes numa clínica está intimamente ligado ao planejamento de cada caso clínico.

 

Considere uma clínica que atende 10 clientes NOVOS por mês (esse número, em alguns casos, é muito maior; precisa mensurar!) e apenas 6 aceitam o tratamento proposto, pois a clínica tem agenda sempre “lotada” e os pacientes acabam ficando sem horário para outras consultas.  Assim, apenas 60% dos clientes fecham o plano de tratamento. Esses 10 clientes novos têm um plano de tratamento médio individual de R$ 1.000,00, hipoteticamente.  Se ajustarmos a agenda para atender melhor os clientes e passarmos a fechar 90% dos tratamentos propostos aos clientes novos, o faturamento vai de R$ 6.000,00 para R$ 9.000,00, ou seja, aumento de 50% no faturamento. E o lucro, quanto aumentará?

Faturamento dos clientes novos  R$ 6.000,00 p/ R$ 9.000,00
Custo fixo R$ 2.400,00 p/ R$ 2.400,00
Custo variável em função do número de clientes R$ 600,00 p/ R$ 900,00
Taxa de aceitação do tratamento proposto 60% p/ 90%
Lucro  R$ 3.000,00 p/ R$ 5.700,00

Veja que o lucro praticamente DOBROU!

Atender os clientes com as melhores técnicas e materiais é, sim, muitíssimo importante, mas apenas isso, sem gerenciar os clientes, não é suficiente para conquistar melhores resultados financeiros, em mercados competitivos. É importante entregar valor ao cliente; quanto mais valor ele receber, menos preocupação com preço. Agora, cobrar e não entregar valor, fatalmente o cliente vai pensar (e pode ser que nunca vai nos dizer!): “está caro.”

A ausência de uma característica proativa na equipe de trabalho pode agravar ainda mais o problema. Proatividade é o comportamento de antecipação. Siginifica pensar e agir antecipadamente. Ser proativo implica em ter um planejamento detalhado para cada participante da equipe de trabalho. O colaborador proativo instiga as pessoas a articularem sempre um plano B, caso o plano A não dê certo.

Algumas dicas para que sua equipe se torne proativa:

a) sem dúvida alguma o treinamento vem em primeiro lugar; é aqui que a equipe poderá conhecer os objetivos e metas da clínica e terá oportunidade de expôr suas ideias;

b) estimule os colaboradores a escreverem (listarem mesmo) suas tarefas e responsabilidades; não pode esquecer de estabelecer prazos para cada tarefa;

c) seja crítico e liste pelo menos 3 (três) alternativas de como poderia desenvolver suas tarefas de forma mais eficaz;

d) certifique-se de possíveis falhas e tenha sempre pelo menos 2 (duas) soluções para cada problema encontrado; torne isso uma regra na sua equipe, onde todos devem trazer 2 (duas) soluções para cada problema que aparecer. Prevenir problemas pode ser uma grande alternativa para não tê-los;

e) separe suas tarefas em importantes | urgentes | pendentes;

f) comece o dia sempre com as tarefas mais árduas e difíceis; faça primeiro o que for mais complicado;

g) seja criativo, mas não deixe de fazer cursos, inclusive na área de Gestão;

h) saia do consultório, do casulo e busque conhecer o que outras organizações fazem para resolver problemas semelhantes ao seu;

i) mesmo sendo proativo, imprevistos podem surgir e uma boa prática é ser flexível; nessas horas, um plano B pode ser a saída para o problema que aparecer.

Outra característica que pode ajudar a melhorar a gestão no agendamento dos clientes é a empatia. Um colaborador que tem empatia é aquele que se coloca no lugar do outro; é um excelente exercício na equipe de trabalho para que o grupo observe que as tarefas do outro também têm seus níveis de dificuldades.

 No contexto de Recursos Humanos, rotatividade de colaboradores, turn over ou simplesmente turnover, pode ser um bom indicativo para a saúde da organização. Contratar uma pessoa para integrar a equipe requer técnica e abrange recrutamento, seleção e treinamento; obrigatoriamente, seguindo essa sequência e para cada fase, obedecer os critérios da Gestão Empresarial. Isso vale para uma clínica com apenas 1 (uma) secretária até clínicas com dezenas, centenas ou milhares de colaboradores. O grave problema da retenção de talentos, em muitas vezes, está no primeiro item da técnica, recrutamento correto.

É importante mensurar o nível de satisfação dos colaboradores por meio de testes e não menos importante considerar remuneração, qualificação específica para cada cargo e programas de motivação. Os problemas de retenção de talentos podem ainda apresentar suas causas em: deficiência no clima organizacional, política da empresa com falhas, benefícios insufientes, ausência de plano de carreira e não visualização de desafios para crescimento profissional por parte do colaborador.

Em casos de alto índice de rotatividade, faz bem à empresa conhecer as reais causas desse turn over; jamais deixe de perguntar ao colaborador o porquê de estar saindo da sua empresa.

Para reduzir a rotatividade, a primeira coisa a fazer é exatamente conhecer as causas, para depois traçar estratégias para combater a entrada e saída de pessoas na equipe de trabalho. Depois de conhecer as causas, o treinamento é sempre fundamental para a retenção de talentos e uma das formas que está sendo muito utilizada é o aprendizado à distância, e-learning, facilitado pelo uso cada vez mais frequente da internet e intranet nas organizações.

O atendimento é um processo que se dá dentro da clínica, fora dela e depois na casa do cliente. Como isso é possível? Primeiro ponto é compreender exatamente que o atendimento não se restringe ao momento da consulta, mas antes, durante e depois.

Os clientes compram não apenas produtos e serviços, mas sim uma experiência com sua clínica. Se a experiência for agradável, existe grande probabilidade de recompra e/ou indicação para outros. São exemplos de experiências desastrosas: esperar muito tempo na recepção para ser atendido, não conseguir estacionar o carro, não ter agenda livre, obrigando o cliente a esperar um grande intervalo de tempo entre uma consulta e outra, não ter a cordialidade da equipe de trabalho durante o atendimento e não ser chamado pelo nome.

Por que se perdem clientes, em mercados competitivos? Pesquisas mostram que 1% morre, 3% mudam, 5% mudam seus hábitos, 9% (apenas 9%) acham o preço alto demais, 14% estão desapontados com a qualidade dos serviços e 68% (isso mesmo, 68%!) estão insatisfeitos com a qualidade do atendimento que recebem por parte da equipe de trabalho. Existe comprovação científica que 7 entre 10 pessoas decidem não usar os serviços de uma empresa após a primeira ligação telefônica, por não ter sido atendida rápida ou adequadamente.

 

A solução é, seguramente, treinamento, treinamento, treinamento...... Através do treinamento é possível ‘colocar um sorriso na voz’ e dar um toque pessoal e sincero ao atendimento do cliente. Como? Personalize o atendimento, identifique-se e informe seu nome. Ouça não somente o que é dito, mas como é dito. Trate o cliente pelo nome, articule bem as palavras e dê toda a atenção ao cliente, ofereça alternativas e soluções; verifique se o cliente está satisfeito e desligue de forma gentil, sempre após o cliente ter desligado. Exemplo de frase proibida – “não posso fazer nada”. Substitua por – “vou ver a melhor solução para você e te retorno em 15 minutos.”

* Publicação autorizada desde que citado o autor e site www.sisconsultoria.net

* Por Dr. Éber Eliud Feltrim