Falar tanto em qualidade é importante?

Falar tanto em qualidade é importante?

Existem várias possibilidades de se conseguir produtos e serviços, a mais importante é aquela que fica estabelecida uma troca ou permuta. Para conseguir um serviço ou produto troca-se um valor em dinheiro, como forma de pagamento, isso também é marketing.

 

Somente para elucidar, o marketing é diferente de propaganda, sendo esta última apenas uma das muitas ferramentas do marketing. A propaganda deriva do termo “propagare”, que significa tornar público, sendo assim utilizada em mídias, como: cartão de visita, outdoor, banners, entre outros.

Essas ferramentas têm um comum objetivo: despertar a atenção e o interesse do cliente, a fim de motivá-lo à compra, ou no caso de um serviço prestado na área da saúde, causar satisfação para que o cliente volte e relate suas boas experiências.

Para isso, é importante diferenciar qualidade técnica, qualidade da informação e qualidade percebida pelo cliente. O sucesso é resultado da intersecção dessas três qualidades e isso acontece quando a oportunidade, o preparo e o comprometimento do prestador de serviço se encontram. Se você trabalha somente com uma qualidade, seus resultados serão proporcionais a ela.

Qualidade técnica é aquela inerente exclusivamente a técnica administrada pelo médico, pelo dentista e tantos outros profissionais da área de saúde. Qualidade percebida é a formatação de como o cliente percebe a clínica e o serviço prestado pelo profissional; e a qualidade da informação é o gerenciamento de todos os acontecimentos dentro da clínica, como, por exemplo, o cálculo do custo por hora de todos os profissionais que atuam no ambiente de trabalho.

Pode-se perceber que a solução não está na busca indiscriminada de qualidade técnica e sim em também buscar qualidade percebida pelo cliente e a qualidade da informação.

O marketing estuda e auxilia a qualidade percebida pelo cliente, utilizando a qualidade de informação para definir as ações adequadas para aquele mercado. Além disso, identifica a necessidade e cria oportunidades para atendê-lo, visando à satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros de cada empresa de produção ou prestação de serviços, afirma Robson Fraga, jornalista e comunicador.

Porém, clientes satisfeitos não significam clientes fiéis, existem certas indicações de que até mesmo o cliente satisfeito pode procurar outro prestador de serviço, por diversos motivos. De acordo com a Burke Customer Satisfacion Associates (uma das maiores empresas de pesquisa de mercado dos Estados Unidos), o único cliente cativo é aquele que teve suas expectativas superadas e não apenas correspondidas.

Como já foi dito, o profissional de saúde deverá se empenhar para superar a expectativa do cliente, oferecendo serviços que unem as três qualidades recebidas.

É necessário, os prestadores de serviços identificar a expectativa de seus pacientes. Os pesquisadores de mercado Zeithaml, Berry e Parasuraman identificaram onze fatores que afetam as expectativas de uma pessoa. Selecionamos os mais relevantes:

  1. Promessas explícitas nos serviços: As expectativas dos pacientes são diretamente afetadas pelo que se divulga sobre os profissionais. Exemplo: se um profissional da saúde oferecer uma consulta gratuita, ele terá que cumprir esta promessa; o paciente não irá querer saber as condições para que esta consulta seja gratuita;
  2. Promessas implícitas nos serviços: Os serviços prestados são intangíveis, portanto, fazem com que os clientes procurem alguma indicações de qualidade e essas indicações geram expectativas nos mesmos;
  3. Reforços permanentes ao serviço prestado: As expectativas do cliente, por vezes, podem ser orientadas pelas expectativas de seus amigos e contatos próximos;
  4. Necessidades pessoais: Cada um tem suas necessidades e desejos pessoais e o profissional de saúde tem que estar atento à isso;
  5. Reforços momentâneos aos serviços prestados: As expectativas dos clientes podem mudar de acordo com as circunstâncias que envolvem a necessidade da busca por aquele profissional. Exemplo: Você espera por um médico por algum tempo se seu sintoma for o de uma gripe comum, mas você não esperaria o mesmo tempo se estivesse com um sangramento;
  6. Experiência anterior: A base para um serviço futuro, certamente, contará com as experiências passadas.

Ainda para melhor percepção da qualidade dos serviços prestados, esses pesquisadores identificaram cinco dimensões para avaliação, conforme quadro abaixo:

Confiabilidade Capacidade de executar o serviço prometido de maneira confiável e precisa;
Capacidade de resposta Disposição para auxiliar e proporcionar atendimento imediato;
Segurança Atitude inteligente e cortês, inspirando segurança;
Empatia Atitude interessada e personalizada;
Elementos tangíveis Aparência das instalações e dos equipamentos físicos, do pessoal e dos materiais impressos.

O mercado atual na área de saúde torna-se cada vez mais competitivo, por isso, não se torne obsoleto, identifique a real necessidade de seu cliente e o atenda de forma a satisfazê-lo e superar todas as suas expectativas.Vale lembrar que o atendimento nota dez, só existe com pessoas nota dez.

* Publicação autorizada desde que citado o autor e site www.sisconsultoria.net

* Por Dr. Éber Feltrim

* Nota: “Marketing de Serviços Profissionais” – Philip Kotler, Thomas Hayes, Paul N. Bloom